序号 | 标的名称 | 政府采购品目 | 型号规格 | 数量单位 | 数量 | 总价(元) |
1 | 人员运维 | 软件运维服务 | 1、本项目共计需要常驻场服务工程师共计21名:第一集中办公区(湘江新区管委会)1名,第二集中办公区(原岳麓区政府)7名,第三集中办公区(原高新区管委会)13名; 2、本项目需要配备二线运维服务人员共计14名; 具体见服务团队要求 | 项 | 1 | ******* |
2 | 机房基础设施设备维保及***机柜托管 | 基础环境运维服务 | 1、主要工作为第*集中办公区中心机房含3台精密空调、1套动力环境监控的软硬件维修、现场故障应急处理服务、预防性维护服务、文档服务等和第*集中办公区含***机房7台精密空调、4台***、1套动力环境监控系统、1套柴油发电机组软硬件维修、现场故障应急处理服务、预防性维护服务、文档服务(含*名常驻机电维修人员); 2、第*集中办公区***机房(原高新区管委会教育云平台3个***机柜托管) | 项 | 1 | ****** |
3 | 信息发布系统软硬件维保 | 软件运维服务 | 服务范围包含原长沙高新区A-D栋、信产园、人才市场、下辖4个街道、高新公安分局、重点企业等,主要内容是对信息发布显示终端(***个点位)、网络终端、发布信息软件等进行维护 | 项 | 1 | ***** |
4 | 备品备件 | 其他信息化设备 | 运维期内,用于日常维护所用,如终端配件、外设配件(不含耗材)、网络设备及辅材、监控设备、服务器配件、机房设备等更换备品件。结算工程量以实际发生为准。 | 台 | 1 | ****** |
合计金额小写: ******* 元 合计金额大写:************元整 |
****-**-** —— ****-**-**
乙方根据项目要求和现场情况,通过专业技术团队为甲方提供所需的专业运维服务,保障项目的稳定运行和持续发展。自运维服务进场之日起,乙方委派运维团队开展运维服务工作,对于不称职的技术服务工程师,甲方有权要求更换,未经甲方允许,乙方不得调离或更换服务经理和技术骨干。具体详见本项目招标文件“第*章技术规格、参数与要求”。
4.1 资金支付方式:
第1次分期支付金额为*******元,所占总合同金额*分之**,说明:第*次支付:服务合同签订完毕,乙方项目进场计划及驻场团队成员经甲方确认同意,乙方向甲方提交相应数额的合法有效发票后,甲方支付合同款的**%;
第2次分期支付金额为*******元,所占总合同金额*分之**,说明:第*次支付:服务期满半年,经半年度验收合格,乙方向甲方提交相应数额的合法有效发票后,甲方支付合同款的**%;
第3次分期支付金额为*******元,所占总合同金额*分之**,说明:第*次支付:服务期满1年,经年度验收合格,按照考核结果扣除相应款项后(如触发扣款条件),乙方向甲方提交相应数额的合法有效发票后,支付剩余合同款。(2)采购内容里明确的备品备件费用,采用按实结算方式,结算流程需服务对象、建设单位项目负责人、建设单位领导*方签字并盖章确认后,即纳入结算范畴,该期为履约验收期
5.2.1****年湖南湘江新区**运维服务外包项目服务结果将从年度验收中体现,具体从事件响应时间、事件恢复时间、服务质量及保障、文档管理及其他*个维度来体现,考核满分为***分,低于考核分**分则触发扣款条件,每扣*分将扣除年度运维费用0.5%,以此类推。当考核分低于**分,甲方有权终止合同。
项目服务级别
级别 | 描述 | 响应时间 | 处置时限 |
*级服务事件 | **:视频会议和常务会议设备设施故障 | 5分钟 | **分钟 |
**:核心网络设备故障 | 5分钟 | **分钟 | |
**:安全设备故障和高级威胁事件 | 5分钟 | **分钟 | |
**:因故障导致关键业务应用或网络大面积受到影响 | 5分钟 | **分钟 | |
**:关键服务器、存储设备故障 | 5分钟 | **分钟 | |
**:机房***、空调故障 | 5分钟 | ***分钟 | |
**:重大事件或特殊时期的服务保障 | 5分钟 | 根据实际情况约定 | |
*级服务事件 | **:因故障导致网络及业务系统性能显著下降 | **分钟 | ***分钟 |
**:非骨干网络设备故障 | **分钟 | ***分钟 | |
**:非关键应用系统宕机 | **分钟 | ***分钟 | |
**:普通服务器故障导致业务受到影响 | **分钟 | ***分钟 | |
**:发现攻击、漏洞和中级威胁等安全事件 | **分钟 | ***分钟 | |
**:因故障导致单个政务部门的网络及业务系统受到影响 | **分钟 | ***分钟 | |
**:重要政务部门和领导的服务请求 | **分钟 | **分钟 | |
*级服务事件 | **:因故障导致个人网络及业务受到影响 | **分钟 | ***分钟 |
**:非*、*级服务事件 | **分钟 | 2个工作日 |
注:A、本表所列是指乙方对服务事件的责任响应时间与处理时限,如果事件涉及第*方处理,则处置时限为判断事件原因并通知第*方的时间,并有责任协助第*方快速处置。
B、需要设备原厂商工程师提供服务的,处理时限依照相应设备原厂维保条款执行。
5.2.2 项目考核与处罚
根据****运维管理平台和人工考核相结合的考核方式,甲方对乙方实行月度考核,并根据以下考核结果支付运维服务费,具体规定如下:
(1)服务考核计分表
序号 | 分类 | 权重 | 考核指标 | 指标定义及标准 | 计分办法 |
1 | 事件响应时间 | ** | *级事件响应 | *级事件发生后,响应时间≤5分钟 | 超过响应时间上限扣1分,每超过5分钟(含不足5分钟)扣1分 |
*级事件响应 | *级事件发生后,响应时间≤**分钟 | 超过响应时间上限扣1分,每超过**分钟(含不足**分钟)扣1分 | |||
*级事件响应 | *级事件发生后,响应时间≤**分钟 | 超过响应时间上限扣1分,每超过**分钟(含不足**分钟)扣1分 | |||
2 | 事件恢复时间 | ** | *级事件处置时间 | **事件≤**分钟 | 超过响应时间上限扣1分,每超过**分钟(含不足**分钟)扣2分 |
*级事件处置时间 | **事件≤**分钟 | 超过响应时间上限扣1分,每超过**分钟(含不足**分钟)扣2分 | |||
*级事件处置时间 | **事件≤***分钟 | 超过响应时间上限扣1分,每超过***分钟(含不足***分钟)扣2分 | |||
*级事件处置时间 | **事件≤**分钟 | 超过响应时间上限扣1分,每超过**分钟(含不足**分钟)扣2分 | |||
*级事件处置时间 | **事件≤***分钟 | 超过响应时间上限扣1分,每超过***分钟(含不足***分钟)扣1分 | |||
**事件≤***分钟 | |||||
**事件≤***分钟 | |||||
**事件≤**分钟 | 超过响应时间上限扣1分,每超过**分钟(含不足**分钟)扣1分 | ||||
*级事件处置时间 | **事件≤***分钟 | 超过响应时间上限扣1分,每超过***分钟(含不足***分钟)扣1分 | |||
**事件≤2个工作日 | |||||
3 | 服务质量及保障 | ** | 满意度 | 用户回访满意度≥**% | 满意度每低于**%*个*分点扣1分 |
投诉次数 | 要求达到*投诉 | 每发生*起投诉事件扣3分 | |||
服务电话 接通率 | 服务热线电话畅通性 | 如工作时间服务热线电话无人接听,发生*次扣0.5分 | |||
巡检情况检查 | 检查巡检是否按计划制定并执行,巡检文档提交是否及时准确填写 | 检查*次不合格扣0.5分,巡检周期内没有发现巡检范围内的故障每次扣2分 | |||
是否由于巡检、监控没有及时发现问题并解决导致发生故障 | 属于*级故障*次扣5分,*级故障扣3分,*级故障扣2分 | ||||
管理制度 | 服务商运维违反甲方的管理制度规范 | *次扣3分 | |||
操作规范 | 由于服务商违规操作导致策略失控或故障发生 | 属于*级故障*次扣**分,*级故障扣**分,*级故障扣5分 | |||
4 | 文档管理及其他 | ** | 设备配置文档 | 检查设备及系统配置文档管理情况 | 文档检查*次不满足要求扣1分 |
服务过程文档 | 检查服务过程文档是否齐全,并按时提交,服务结束后2天内提交 | ||||
月度、年度总结报告 | 月度、年度总结报告在服务周期结束后1周内按时提交 | ||||
交办事项 | 数据资源中心交办合同约定服务范围相关事项不能按合理规定时限内完成 | 每次未如期完成扣1分 |
注:A、考核计分表前4项是扣分项,当服务不满足要求时进行扣分,扣至该项分数为*时止。
B、单个服务事件违反服务级别约定时,累计扣分至**分止。
(2)备品备件费用
采用按实结算方式,结算流程需服务对象、建设单位项目负责人、建设单位领导*方签字并盖章确认后,即纳入结算范畴。备品备件清单详见湘江新区财政评审中心关于****年湖南湘江新区**运维服务外包项目招标控制价的评审报告。
5.2.3 服务团队要求
(1)本运维项目需要驻场服务工程师共计**名,其中第*集中办公区1名;第*集中办公区7名;第*集中办公区**名。团队人员安排如下:
第*集中办公区(湘江新区管委会)1人 | ||||
序号 | 岗位 | 岗位职责 | 数量 | 备注 |
1 | *线网络运维工程师/信息安全运维工程师 | 负责第*集中办公区政务外网维护和网络安全运维 | 1 | |
第*集中办公区(原岳麓区政府)7人 | ||||
序号 | 岗位 | 岗位职责 | 数量 | 备注 |
2 | *线网络运维工程师 | 负责第*集中办公区中心机房网络和政务外网维护及项目组日常管理工作 | 2 | 含1名驻场项目组组长 |
3 | *线信息安全运维工程师 | 负责第*集中办公区政务外网网络安全运维 | 1 | |
4 | *线终端运维工程师、会议系统运维工程师 | 负责第*集中办公区终端运维和会议系统运维 | 3 | |
5 | *线终端运维工程师、会议系统运维工程师 | 负责第*集中办公区湘麓金座(东、西栋)、区委党校办公楼终端运维和会议系统运维 | 1 | |
第*集中办公区(原高新区管委会)**人 | ||||
序号 | 岗位 | 岗位职责 | 数量 | 备注 |
6 | *线网络运维工程师/信息安全运维工程师 | 负责第*集中办公区中心机房网络、政务外网维护和网络安全运维及项目组日常管理工作 | 3 | 含1名驻场项目组组长 |
7 | *线终端运维工程师、会议系统运维工程师 | 负责第*集中办公区终端运维和会议系统运维 | 3 | |
8 | *线终端运维工程师、会议系统运维工程师 | 负责第*集中办公区大陶办公区、信产园管委会、不动产中心、人才市场终端运维和会议系统运维 | 1 | |
9 | 服务台 | 负责全区运维调度热线服务工作 | 2 | |
** | 网络监控和机房值班 | 负责7***小时对全区网络进行监控和机房值班值守 | 4 |
(2)本项目需要配备*线运维服务人员共计**名,团队人员安排如下:
序号 | 岗位 | 岗位职责 | 数量 | 备注 |
1 | 质量管理员(服务督导) | 项目管理和服务质量管理 | 2名 | |
2 | *线服务器、存储工程师 | 服务器平台、虚拟化平台、存储平台深度保障及应急事件技术支持 | 3名 | |
3 | *线网络、网络安全工程师 | 网络系统平台、网络安全深度保障及应急事件技术支持 | 3名 | |
4 | *线视讯工程师 | 视频会议应急故障处置及*线深度巡检等技术支持 | 2名 | |
5 | **服务台 | 服务台呼叫系统及工作流程整体管理、客户满意度管理 | 1名 | |
6 | 机房基础设施、深度巡检、应急重保 | 定期深度巡检技术支持及应急技术支撑 | 3名 |
5.2.4 服务工具要求
运维支撑工具体系既包括基本的运维工具,如笔记本、光功率计、测线仪、巡线仪、工具包等基本运维工具,也包括运维管理系统、监控系统等系统工具。
(1)运维管理系统
乙方须部署*套基于****的运维管理系统,配合服务台使用用于运维服务期间的运维管理工作,服务台为运维服务对象和**服务组织提供*个统*联系点,统*接收运维服务对象的事件请求、调派资源,并对运维服务过程进行跟踪。
(2)网络监控系统
乙方须设立监控中心实现对网络、服务器、交换机、应用服务等的实时全方位的远程监控,网络监控系统需安装部署在政务外网环境内。
(3)动环监控系统
乙方须部署*套机房动力环境监控系统,实现对湘江新区*、*、*集中办公区的中心机房温度、湿度、漏水、烟火、市电、***供电情况进行实时监测。
(4)安全运营系统
乙方通过部署安全运营系统持续分析检测,结合安全威胁情报体系,实时的分析业务安全情况和风险情况,以服务工单的形式,快速对每*个安全事件和风险进行及时响应和处置,对重大的安全事件进行深入的分析和溯源,有效的对威胁进行清洗和监控,从而全面的对业务进行安全防护,避免再次受到黑客的攻击。
上述服务工具功能均需符合招标文件要求。
5.2.5 网络安全与信息安全要求
乙方须与甲方签订不可撤销保密承诺书,保证遵守《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》等相关法律法规规定,保证其提供的货物和服务不得对甲方的网络安全和信息安全造成损害,不得窃取、篡改、删除或泄漏甲方信息系统数据。在服务过程中,涉及涉密信息的,按照法律法规及文件有关规定执行。本次项目相关保密协议及运维人员保密承诺书需另行签订。保密协议不随本合同的终止、无效、被撤销而失效。
5.3 验收要求和验收标准5.3.1 本项目按照《长沙市新型智慧城市和数字政府建设工作领导小组办公室关于印发〈长沙市政府投资信息化建设项目验收阶段实施细则〉的通知》(长智慧办发〔****〕9号)文件和长沙市财政局《关于加强长沙市政府采购项目履约验收工作的通知》长财采购〔****〕5号文件要求履约验收。服务期满后,由******************组织竣工验收。验收费用由乙方支付。
5.3.2 验收过程中产生纠纷的,由质量技术监督部门认定的检测机构检测,如为乙方原因造成的,由乙方承担检测费用;否则,由甲方承担。
5.3.3 项目验收不合格,由乙方返工直至合格,有关返工、再行验收,以及给甲方造成的损失等费用由乙方承担。连续两次项目验收不合格的,甲方可终止合同,另行按规定选择其他投标人采购,由此带来的*切损失由乙方承担。
5.3.4 验收合格后,乙方应将有关的全部资料,包括全部有关技术文件、资料、验收报告等文档汇集成册交付给甲方。
5.3.5 验收前提要求:在项目验收前,乙方应提交本项目的所有成果,包括全部有关技术文件、资料、服务过程文档等,汇集成册交付给甲方。
5.3.6 验收中发现乙方未按合同约定的技术、服务、商务等要求履约,应验收不合格。甲方应及时根据采购合同约定及有关法律规定,要求乙方采取补救措施或要求乙方承担违约责任。要求乙方采取补救措施的,应向乙方发出书面整改通知书,乙方整改结束后,应及时通知甲方重新验收。重新验收不合格的,甲方应依法要求乙方承担违约责任。履行验收过程有关合同履行问题、违约责任认定和争议解决处理适用《中华人民共和国民法典》。
5.3.7 竣工验收:主要以年度考核评价结果作为竣工验收标准。
5.4 验收方式
分期验收。
5.5 验收流程
5.5.1 分期验收流程:乙方提交分期验收申请-&**;第*方咨询机构、湘江新区行政审批服务局预审是否满足分期验收条件-&**;湘江新区行政审批服务局出具项目分期验收书-&**;完成分期阶段验收。
5.5.2 竣工验收流程:乙方提交竣工验收申请-&**;第*方咨询机构、湘江新区行政审批服务局预审是否满足竣工验收条件-&**;组建竣工验收专家组-&**;召开项目竣工验收会-&**;湘江新区行政审批服务局出具项目验收书-&**;完成竣工验收。
5.6 验收相关的违约责任
建设单位和各参建单位在验收过程中有下列情形之*的,应限期整改;情节严重的,依法追究相关人员责任,涉嫌犯罪的移交司法机关处理。
5.6.1 未按规定验收或竣工验收不通过即正式交付使用的。
5.6.2 对项目中存在的问题,不按要求进行整改或整改后仍不合格的。
5.6.3 在项目验收过程中违规操作、弄虚作假,验收结论严重失实的。
5.6.4 违法干预项目验收活动的。
5.6.5 其他违反相关法律法规的行为。
5.7 验收争议处理
项目验收过程中,乙方对项目总体验收意见及评价存在异议,拒不认可或拒不盖章的,按照政府采购合同约定的方式解决;合同未作约定的,按照《中华人民共和国民法典》等相关规定处理。
6.甲乙双方的权利与义务6.1甲方的权利和义务
(1)甲方拥有本合同项下产生的全部数据的所有权、管理权、使用权和运营权。
(2)甲方负责组织项目验收、年度综合考核评价、协同推进竣工验收;负责竣工验收审核把关、组织乙方开展验收整改等相关工作。
(3)甲方应指定项目负责人,负责本项目中有关部门协调及业务配合工作,并协调相关业务部门能够按照项目实施要求提供相应配合。
(4)甲方应及时依据本合同约定如期支付合同价款。
(5)甲方项目负责人有权对乙方派驻的项目人员就服务问题进行工作分配和调度。
(6)甲方有权责令乙方改进不符合相应要求的工作。
(7)甲方应提供必要的工作环境和条件;
6.2乙方权利和义务
(1)乙方应按照招标文件要求及本合同约定完成项目任务,并在任务完成后向甲方提交项目所需材料。
(2)乙方应严格遵守本合同项下约定为甲方提供服务,对甲方投诉及时做出正式回应,不断提高服务质量,满足甲方服务需求。
(3)乙方应配合甲方完成项目验收工作,并向甲方提交验收所需的有关材料。
(4)乙方按照本合同约定向甲方收取合同价款。
(5)乙方应确保因乙方提供的服务及(或)交付的成果,甲方免受其他第*方提出的知识产权异议、诉讼等妨碍。
7.违约责任7.4乙方应保证所提供的服务能满足合同约定。乙方逾期提供服务的,应赔偿由此造成的所有损失。在合同履行期间,若乙方提供的服务不符合合同约定,而乙方拒绝改正的,则甲方有权解除合同。若甲方行使合同解除权,乙方有义务保障本项目所有相关系统和数据的安全和稳定运行,同时应协助采购人拟定科学合理的交接计划,并无条件协助采购人进行所有相关系统和数据的平稳、有序、安全和完整地迁移,确保所有相关系统平稳过渡(甲方不再另行支付相关费用),甲方有权要求赔偿相关损失。
(1)乙方在参与本项目的全部过程中,应负责其派出的所有工作人员的工伤及人身意外保险以及承担工伤、人身意外事故引发的责任、损失和所有费用。甲方不承担乙方工作人员因工伤、意外(包括但不限于:在驻场工作中发生的意外以及抵达驻场途中及返程中发生的意外)所致的任何责任。
(2)不可抗力是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。甲乙双方任何*方由于不可抗力不能履行合同的,可免于承担违约责任。但发生不可抗力的*方应及时向对方告知不能履行或不能完全履行的理由,并提供相关证据证明,及时采取相关措施以减轻可能给对方造成的损失。发生不可抗力的*方没有及时采取措施避免损失扩大的,应当对扩大的损失承担赔偿责任。不可抗力结束后,经甲乙双方协商确认合同仍有继续履行必要的,双方均应积极履行合同。
(3)本合同没有约定的,按照招标文件第*章技术规格、参数与要求执行,对于招标文件第*章中仍没有明确的或有争议的部分,双方协商解决,签订补充协议。
(4)本合同自双方法定代表人或委托代理人签字并加盖单位公章之日起生效。
(5)本协议*式*份,双方各执*份,具有同等效力。
甲方(公章): | 中国长沙市政府招标采购人(甲方)盖章处 | 乙方(公章): | 中国长沙市政府招标供应商(乙方)盖章处 |
地址: | 长沙市岳麓区麓谷大道***号C栋 | 地址: | 湖南省长沙市岳麓区岳麓大道***号芯城科技园*期2栋4楼 |
法定代表人: | 彭文鑫 | 法定代表人: | 彭振文 |
委托代理人: | 胡磊 | 委托代理人: | 肖劲舟 |
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